Workshop: Mediative Kompetenzen für den Service: Wie Sie auch konfliktäre Situationen souverän bewältigen
Freie Plätze:
Mediative Kompetenzen für den Service: Wie Sie auch konfliktäre Situationen souverän bewältigen
Als Mitarbeiter/in des allgemeinen Personals erbringen Sie Dienstleistungen für Studierende, WU-Kolleg/inn/en in wissenschaftlichen oder administrativen Einheiten und/oder externe Kund/inn/en. Dabei bewegen Sie sich im Spannungsfeld zwischen den persönlichen Wünschen und Anforderungen dieser unterschiedlichen „Partner/innen“ und den Möglichkeiten, Auflagen und Anforderungen der WU sowie möglicherweise gesetzlicher Regelungen.
Unterschiedliche Vorstellungen von dem, was an Service möglich ist, führen oft zu Unstimmigkeiten bis hin zu Konflikten. Wie so oft liegt die Lösung der Differenzen in den kommunikativen Fertigkeiten: Nicht nur das WAS sondern besonders das WIE ist entscheidend für ein gutes Gesprächsklima. WIE übermittle ich als Servicemitarbeiter/in auf verständnisvolle Weise, WAS möglich oder manchmal nicht möglich ist.
Zielgruppe
Mitarbeiter/innen des allgemeinen Personals, die Dienstleistungen für Partner/innen innerhalb oder außerhalb der WU erbringen.
Ziele des Workshops
Sie erfahren, erleben, diskutieren, beobachten und erproben, wie schwierige Situationen durch souveräne Gesprächsführung zu meistern sind.
Inhalte des Workshops
Theoretisches Wissen über Kommunikation erweitern:
Kommunikationsmodelle von Paul Watzlawick, Schulz von Thun, Transaktionsanalyse (Eric Berne), Dramadreieck (Stephen Karman)
Reflexion des eigenen Verhaltens:
Zu welchem Verhaltensmuster neigen Sie in kommunikativ schwierigen Situationen — in Konflikten, bei verbalen Angriffen, wenn Durchsetzung gefragt ist?
Den Kommunikations-Koffer füllen:
mit passenden Tools für verschiedene Situationen, ZB: Fragetechniken, Interventionen, TIT for TAT, Reagieren auf Außergewöhnliches, Einsatz von Humor, Umgang mit Killerphrasen, Perspektivenwechsel, eigene Haltung, uam.
Üben, üben, üben:
Die Würze bekommt der Workshop durch die erlebten Beispiele der Teilnehmenden. Sie werden diskutiert, nachgestellt und mögliche, individuelle Verhaltensvarianten erörtert.
Ablauf des Workshops
Bedarf klären: Was sind die schwierigen Situationen und wann geht die Professionalität verloren? Was wollen Sie als Teilnehmer/in erreichen?
Theorie: Die dazu passenden Kommunikationsmodelle erörtern
Selbstreflexion: Eigene Muster im Konfliktverhalten erkennen, Einstellungen und Verhalten hinterfragen
Feedback bekommen
Üben - reflektieren - Handlungsalternativen erarbeiten in mehreren Durchgängen
Termin und Ort der Veranstaltung
Montag, 15. Oktober 2018, 9.00 - 17.00 Uhr
Montag, 10. Dezember 2018, 9.00 - 17.00 Uhr
Der Ort der Veranstaltung wird eine Woche vor der Veranstaltung allen angemeldeten Teilnehmer/inne/n per Mail bekannt gegeben.
Anmeldung und Selbstbehalt
Die Teilnehmer/innenzahl ist begrenzt. Wir bitten um An- bzw. Abmeldung bis spätestens 01. Oktober 2018.
Bitte beachten Sie, dass bei Stornos nach der Abmeldefrist, bei Nichterscheinen oder fehlender Stornierung der Selbstbehalt dennoch zu leisten ist.
Bitte melden Sie sich jedenfalls bei der Abteilung PEP ab, da es häufig Wartelistenplätze gibt und so eventuell eine/r Ihrer Kolleg/inn/en die Chance bekommt den Workshop zu besuchen. Können wir den Platz noch anders vergeben, wird auch keine Stornogebühr für Sie fällig.
Um sich für diese Veranstaltung online anzumelden, klicken Sie auf den Link am Ende dieser Seite.
Weitere Informationen zum Anmeldeprozess in der Veranstaltungsmanagement-Plattform 2know2 finden Sie hier.
Für Rückfragen steht Ihnen Elke Rittersbacher (elke.rittersbacher@wu.ac.at, DW 4448) gerne zur Verfügung.
Der Selbstbehalt für diesen Workshop beträgt 40 Euro.
Trainerin
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Mag. Elfie Rosner
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